Отношения с потребителями

Posted: 31.10.2012 in Робота
Позначки:

Отношения с потребителями

Универсализация — шаг навстречу клиенту и профессионализму персонала

Универсализация розничной сети стала качественным рывком банка к стандартам европейского обслуживания. Благодаря системе обслуживания в «один контакт» клиент получает у одного специалиста весь спектр услуг — от консультации до внесения платежа.

Параллельно с универсализацией внедряется система управления клиентскими потоками, суть которой — сменить старую модель живой очереди. Клиенты регистрируются с помощью системы, которая распределяет их в кассу или к универсальным специалистам, и, находясь в комфортных условиях, спокойно ждут, когда система их вызовет.

Такой подход имеет ряд преимуществ. Во-первых, клиент в несколько раз сокращает время пребывания в отделении. Во-вторых, все платежи осуществляются прямо на месте. Кроме того, банк получает возможность измерять и контролировать время пребывания клиента в очереди, то есть управлять этим процессом.

Для реализации поставленной задачи банком было изменено программное обеспечение, закуплено необходимое оборудование и проведено обучение сотрудников. В целом за рабочий день количество розничных клиентов, обслуживание которых теперь может осуществить один сотрудник банка, возросло на 25%.

Кейс представлен в рамках III Национального конкурса кейсов по КСО-2011,
организованного Центром «Развитие КСО».

Повышение качества передачи электроэнергии и обеспечение надежности энергоснабжения

Для повышения культуры и качества предоставления услуг в 2011 году были открыты центры обслуживания клиентов, работающие по принципу единого окна, и внедрен единый стандарт обслуживания клиентов.

Используются новые методы обслуживания, в том числе интернет-обслуживание (внедрено как для юр-, так и для физлиц), call-центр (горячая телефонная линия работает с января 2011 года) и др.

Для улучшения коммуникации и удовлетворения потребностей клиентов в районах области во всех филиалах ОАО «Прикарпаттяобленерго» рядом с информационными уголками потребителей установлены телефоны, позволяющие напрямую позвонить в сall-центр.

ВиДи Груп, ООО

Дайджест «ВиДи АвтоСити»

В октябре 2010 года ВиДи Груп начала выпуск дайджеста «ВиДи АвтоСити», который информирует читателей о новостях отрасли и прогрессе, а также помогает поддерживать диалог с потребителями и поставщиками автомобилей. Количество подписчиков в 2010 году составило 2609 читателей, в 2011-м — 3156.

Ежемесячно дайджест знакомит потребителей с полезной и интересной информацией из мира автомобилей. В каждом выпуске представлены свежие новости из Города Автомобилей, модные тенденции и технологические новинки мирового автомобилестроения, а также наиболее актуальные предложения, программы скидок и акции дилерских центров «ВиДи АвтоСити» и партнеров.

Программа «Открытые двери»

Компания «МакДональдз» благодаря программе «Открытые двери» предоставляет возможность всем желающим лично убедиться в качестве пищи и сервиса, таким образом способствуя повышению уровня осведомленности относительно гигиены питания в целом.

Экскурсии в рамках «Дня открытых дверей» проводят директора заведений «МакДональдз». В частности, они показывают, как построен производственный процесс на кухне, каким образом хранятся продукты, какие шаги предприняты для обеспечения гарантии качества и безопасности всех ингредиентов, из которых готовят блюда.

В 97% случаев посещение «Дня открытых дверей» меняет отношение к приготовлению блюд и качеству ингредиентов в лучшую сторону. В 91% — посещение «Дня открытых дверей» снимает все вопросы у посетителей о качестве продуктов.

Кроме того, для оценки удовлетворенности посетителей и их отношения к компании проводится регулярный опрос TNS: по последним данным этого исследования, 91% гостей ресторана «МакДональдз» остаются довольны обслуживанием.

«САН ИнБев УКРАИНА», ПАО

Акция «Пивной патруль»

В рамках глобальной программы «Лучший мир» компания «САН ИнБев Украина», часть лидера мирового пивоварения Anheuser-Busch InBev, провела социальную акцию «Пивной патруль». Основная задача мероприятия — пропаганда новой пивной культуры в Украине. Программа призывает сограждан занять активную гражданскую позицию и требовать от общества соблюдения законов в части запрета употребления пива в общественных местах и продажи пива несовершеннолетним.

Акция прошла в четырех городах присутствия отделений компании в Украине — Киеве, Чернигове, Харькове, Николаеве.

23 сентября 2011 года сотрудники всех предприятий и офисов «САН ИнБев Украина» покинули свои рабочие места и вышли на улицы, в парки и скверы городов, выполняя роль «Пивного патруля». Каждый патруль, состоящий из пяти человек, совершил рейд по заданному маршруту и побеседовал с продавцами и покупателями о важности предъявления паспорта при покупке алкоголя, а также предложил отдыхающим, потребляющим пиво в общественных местах, обменять алкогольное пиво на безалкогольное.

Программа Philips EcoVision

Программа EcoVision4 ориентирована на повышение энергоэффективности как самой продукции компании, так и производственных площадок, на которых она создается.

К 2012 году Philips запланировала:

• прирастить долю «зеленой» продукции до 30% от общих продаж (с 15% в 2006 году);

• довести суммарные инвестиции в «зеленые» инновации до EUR1 млрд;

• повысить энергоэффективность собственной деятельности еще на 25%.

Экологическая программа EcoVision5

В феврале 2011-го Philips объявила новейшие цели на 2015 год в рамках программы EcoVision5. Новейшие ориентиры расширяют подход Philips к устойчивому развитию, прибавляя к экологическим проектам инициативы в области здоровья и благоденствия.

Цели до 2015 года в рамках программы EcoVision5:

• улучшить качество жизни 500 млн людей;

• увеличить энергоэффективность всех товаров Philips на 50%;

• удвоить количество материалов, подходящих для вторичного применения, в продуктах Philips.

КОНЦЕРН «ГАЛНАФТОГАЗ», ПАО

Программа безбарьерности в сети АЗК «ОККО»

Программа безбарьерности, которую проводит сеть автозаправочных комплексов «ОККО», включает:

1. Обустройство АЗК и ресторанов «A la minute» для людей с ограниченными возможностями: пандусы, низкие бордюры, перила в туалетах.

2. Установку в ресторанах «A la minute» детских кресел и пеленальных столиков.

3. Предоставление топлива для «социального такси» во Львове. Авто для «социального такси» в 2009 году приобрели сеть АЗК «ОККО» и страховая компания «Универсальная».

По состоянию на конец 2011 года во всех 22 ресторанах «A la minute», работающих в сети «ОККО», установлены детские кресла, предназначенные для самых маленьких посетителей.

Кроме того, 13 автозаправочных комплексов сети «ОККО» оборудованы пеленальными столиками, что создает дополнительный комфорт для автолюбителей, которые путешествуют с младенцами.

В октябре 2010 года при содействии сети «ОККО» был приобретен и установлен специальный подъемник для людей с ограниченными возможностями в Харьковском оперном театре.

МАЙКРОСОФТ УКРАИНА, ООО

Программа «Защита интеллектуальной собственности»

В Украине продолжает расти уровень компьютерного пиратства. Такая ситуация создает серьезные препятствия для экономического развития страны и негативно влияет на развитие инноваций. «Майкрософт Украина» видит свою роль в просветительской деятельности и информировании украинских потребителей о вреде, который приносит пиратство.

Основная цель антипиратской кампании — привлечь внимание потребителей и общественности к технологическим и юридическим рискам использования нелицензионного ПО и показать оптимальные пути их минимизации.

Шаги «Майкрософт Украина» в борьбе с пиратством:

• просветительская работа — разъяснение рисков конечным потребителям;

• региональные образовательные «Дни интеллектуальной собственности» для малого и среднего бизнеса, которые проводятся в партнерстве с Ассоциацией производителей программного обеспечения и местными органами власти;

• борьба с пиратством среди IТ-компаний, которые навязывают пиратские продукты покупателям.

Залишити відповідь

Заповніть поля нижче або авторизуйтесь клікнувши по іконці

Лого WordPress.com

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис WordPress.com. Log Out / Змінити )

Twitter picture

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Twitter. Log Out / Змінити )

Facebook photo

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Facebook. Log Out / Змінити )

Google+ photo

Ви коментуєте, використовуючи свій обліковий запис Google+. Log Out / Змінити )

З’єднання з %s